Pesquisa de satisfação dos serviços de bombeiros
O mestrando em Engenharia de Produção Alexandre Sérgio de Oliveira Angelin procurou ajuda para realizar a análise estatística de sua pesquisa de mestrado e conheceu o Núcleo de Estatística Aplicada. A aluna do Bacharelado em Estatística Luna Wagner Cunha, supervisionada pelo professor Jorge Luis Bazán Guzmán, fez uma rica análise dos dados coletados, cumprindo muito bem a sua primeira missão como aprendiz do NEA.
Como parte de sua pesquisa de mestrado, o aluno Alexandre S. O. Angelin, orientado pelo professor Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti do Departamento de Engenharia de Produção da Escola de Engenharia de São Carlos da Universidade de São Paulo (EESC/USP), realizou uma pesquisa de campo para mensurar a qualidade dos serviços públicos de bombeiros (QSPB) no 9o Grupamento de Bombeiros de Ribeirão Preto/SP.
A proposta tem como objetivo saber se a QSPB é idêntica para os grupos estudados que são as vítimas e usuários dos serviços de bombeiros e os colaboradores que prestam esses serviços operacionais de bombeiros; e se algum fator específico determina a variação na percepção da satisfação dos serviços pelos clientes.
A análise dos dados começou, como de costume, com uma detalhada análise descritiva dos dados, que serviu para direcionar os estudos e melhor formular as hipóteses a serem analisadas. Foram criados escores, feitos testes de normalidade, testes não paramétricos, testes paramétricos, tudo para responder às 19 hipóteses formuladas.
As análises apontaram que todos os fatores vistos pelos grupos tendem para a qualidade dos serviços públicos de bombeiros e que os clientes internos são mais criteriosos quanto à percepção na entrega dos serviços do que os clientes externos. Observou-se também que a importância atribuída aos serviços de bombeiros para ambos os grupos estudados são divergentes, sendo que para os clientes externos a qualidade dos serviços é refletida como a garantia e confiança na prestação dos serviços, enquanto para os colaboradores a qualidade dos serviços é refletida na confiança e na empatia com as vítimas.
Proponente: Alexandre Angelin, mestrando do programa de pós-graduação em Engenharia de Produção da EESC/USP, sob a orientação pelo Prof. Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti.
Aprendiz: Luna Wagner Cunha
Supervisor: Prof. Jorge Luis Bazán Guzmán
Atividade de Extensão (40 horas)
Texto: Juliana Cobre
Imagem: Cedida e autorizada pelo 9o Grupamento de Bombeiros de RP